发布时间：2019-1-2 分类： 电商动态
如何更好地为不同性质的客户提供服务，有效利用精细化运营和客户评级至关重要。
确定B2B市场中买卖双方之间的关系必须经历一个相对复杂的长期过程。因此，企业倾向于保持买卖双方的稳定关系。如果客户在服务期间使用产品，B端用户的高粘度并不意味着企业可以一劳永逸地使用。并且服务不能继续满足，那么服务的到期意味着损失，而损失意味着它不能在几年内再次被召回。
第28条原则告诉我们，20％的客户贡献了80％的销售额，而B端客户的客户数量并不大。一旦其中20％丢失，用户或收入增长可能停滞甚至逆转。因此，如何更好地为不同性质的客户服务，尤其是20％的关键用户，对提高运营效率和效益更为重要。
1.客户评分系统的价值和意义
通常，客户评级管理当然旨在最大化客户价值并为公司创造利润。 B端的销售额取决于多个因素：客户数量，采购量和回购量。
销售=新客户量*转换率*购买量+库存客户*保留率*回购量
在不同阶段，运营的重点也不同：例如，软件客户通常经历需求 - 合同 - 交付 - 运营 - 恢复/恢复/损失的几个阶段，即所谓的漏斗转换过程。我们需要做的是尽可能多地联系客户，帮助销售赢得客户签订合同，提供满意的产品和服务，稳定和高效的运营和维护服务，提高客户回购率，并通过有效的销售策略降低客户流失率。
不同阶段的客户份额
因此，与不同阶段的客户相结合，客户分层管理的价值可以体现在以下四点：
价值1：增加流量：例如，通过澄清目标客户群属性并为此行业特征客户执行精确的销售活动，新目的是增加流量。
价值2：增加购买金额：例如，如果客户级别通常升级为价值客户，那么您可以享受更多订单折扣和更高SLA服务保证级别的服务，然后客户可能会更改其他供应商和选一个。
价值3：增加回购金额：为不同层次的客户提供不同层次的技术支持，运营和维护服务等增值服务，客户满意度将得到提升，从而提高续订率。
价值4：降低客户流失率：通常客户在服务期间的失败率过高。如果服务请求未能及时得到响应，客户将质疑公司的整体实力，并且损失风险将增加。通过分层系统管理实施差异化服务，降低客户流失率。
2.客户需求系统设计需求点分析
1.客户观点
高价值的客户希望对服务提供商具有较高的权威性，专业性和可靠性，对产品性能和服务质量提出高要求，甚至希望与企业合作，带来品牌价值，平台合作，大幅提高企业效率。因此，对于高价值的客户，企业应采用最优质的人力和物力资源进行维修。
对于普通用户来说，他们更关心的是价格是否比其他服务提供商更优惠，我们可以按价格吸引。通过设计灵活的销售激励措施来购买激励措施。
2.产品视角
公司有数十种产品，遍布全国各地。他们经常采取统一的管理措施。在对客户进行评级和管理后，我们对不同级别客户的产品需求进行分类和分析。我们会发现第28条原则仍适用于产品。 20％的产品贡献了80％的销售额。例如，金字塔顶端的用户经常需要现金流量产品，增值服务产品，而新产品的接受度相对较高。一些小客户，由于价格敏感度趋于保守，他们愿意选择过去非常成熟的产品，因为产品成熟，开发成本低，价格低。然而，这种类型的操作和维护成本高，并且故障率高。逐渐被淘汰。以我的Internet网络基础架构的产品管理为例：
现金流量产品：一线城市经常使用T3 +数据中心，因为大多数互联网公司都覆盖一线城市，但北上光神也是军事战略家的战场。越来越多的同质化计算机房正在兴起。产品需要考虑的是如何优化运维服务，降低故障率，如开发智能信息服务平台，提升用户体验。通过实时监控和按需部署资源设备，用户可以实现对整体资源的全局控制。让客户保持高度粘性。
增值服务产品：针对互联网客户的发展特点，提供跨境专线服务，光纤线路，高安全防护产品，通常具有广泛的业务分布，高额的用户财务保障，以及大量需求适用于游戏行业客户。然后您可以结合两个行业客户的特点，提供有针对性的增值服务产品。
维护成本过高的产品：例如，一些历史悠久的旧计算机房，应根据不同层次客户的需求开发具有稍老和低故障率的数据中心，以实现逐步转移策略。
新产品：如新的云数据中心，安全防护产品升级，SaaS运维平台服务，根据客户业务形式的新升级升级产品。
如何设计客户评级系统？
首先，我们必须澄清该客户评级系统希望实现的目的：
希望实现客户分层管理，减少客户流失，特别是高价值客户，留住老客户增加销售;
我希望通过客户评分系统，让销售团队了解公司的产品定位和发展方向，并希望开发出哪类客户;
确定不同级别的客户权利，并在销售之前，期间和之后提高服务水平。
然后，结合现有的业务特征，客户量，我们可以尝试量化+变量等级，如：
定量指标评估表
通常，这是通过贡献价值来定义客户级别的最有效方式。但是，我们不能只贡献价值。毕竟，有些客户短期内订单很少，但未来增长很快，所以我们也应该关注客户的整体业务。 ，包括需求的多样化，关系，业务水平和其他观点的评估，以达到综合评估的效果。
变量评估指标表
基本级别由客户订单金额评估，然后总分由附加点和变量的子项确定。例如，A客户的订单数量为50w，基础分为10个点，而级别是E级别的普通客户，但通过整体客户管理级别调查发现客户已成功推荐2客户并有广泛的业务需求。作为一家非上市公司，估值很高，未来潜力很大。因此，我们添加一个子项目，客户的最终价值分数为35分。 ，然后客户级别可以升级到D级潜在客户，并且还应升级相应的服务级别。
然后，根据评级的基本规则，我们必须定期跟踪各级客户的变化，有针对性地更新，并调整当前的客户评级指标。简而言之，客户评级必须始终符合市场发展规则，公司的产品战略正在发生变化。
4.权利设计
与C-end产品的会员制不同，不是通过阳光普照的登记，购物，评估和累积增长值来实现会员级别的增长和升值，从而享有不同的权益。 。
B端客户评级管理系统主要围绕客户数量，采购数量和回购金额进行设计。对客户的评估主要基于集成客户的整体购买行为和企业业务管理预测的增长潜力。同时，不同客户级别的权利也围绕转换渠道的关键步骤设计：需求 - 合同 - 交付 - 运营 - 恢复 - 回购/损失。每个关键节点可以促进转换的点列出并以不同方式传递。提升转化率的服务水平。
客户利益声明
事实上，许多B端企业没有完善的客户评级管理系统。这种评分方法也在企业中试用。目前，从半年的试用结果来看，客户流失率与上一年相比减少了15。 ％，客户运营维护服务团队的整体效率提高了30％。
每个客户的分层管理方法的设计需要结合公司的发展状况和产品的阶段进行设计，并根据变化不断更新，以确保有效的客户增长。
