B端产品的运作相对不同。本文共享的内容是ERP管理软件老客户的一些操作方法，希望对您有用。

为了生存和发展，企业必须创造利润，企业的利润来自客户的购买。 ERP企业利润有两个主要来源：首次购买产品的客户;而后者是反复购买产品和服务费的老客户。为了留住老客户并使公司的竞争优势持续下去，公司的服务已经从标准的微服务阶段发展到个性化的客户参与阶段，因此许多SaaSCRM产品已经诞生于国内外。

一，ERP老客户的运营价值和运维难点

目前，传统ERP产品的销售采取离线盒装产品模式。一个区域内有多个产品线代理，交叉严重。渠道代理商需要承担ERP软件供应商所需的金额，第一笔付款，大部分商品。与此同时，我们必须面对制造商系统与其他对手之间的残酷竞争。再加上ERP软件产品快速迭代折旧等因素，ERP渠道代理商为了快速实现流动性，振兴资金流，产品销售快速移动，走水，基本没有利润差异。如果工厂在年底完工或过度完工，将有一定比例的回扣和奖励。但这些还不足以让渠道代理商生存或发展。

那么这些ERP代理商依靠生存？老客户及其常年积累的附加值是ERP代理商生存和发展的基石。大部分利润也来源于此。

1. ERP软件老客户操作价值

ERP渠道代理商拥有旧客户的库存，这决定了ERP制造商的重要性和支持。

ERP老客户可以带来相对固定的服务费，续费（SaaS产品），再购买，软件版本升级费，新软件系统模块，增加软件许可证，介绍熟人购买，二次开发，isv，市场份额，人气，老客户在各种类型的口碑中的口碑效应（如果不是为了保持良好的老客户，反向口碑也非常强大）。

保持良好的客户关系是一种双赢的局面，这是一个生死攸关的问题。根据已经运营多年的老客户的统计，在国内ERP行业开发新客户的成本是留住老客户的5-10倍;客户忠诚度降低5％，企业利润降低约30％。向新客户销售产品的成功率为15％，向老客户销售产品的成功率超过50％，国内ERP厂商和渠道代理商的利润超过70％，以及老客户新客户的贡献。

2. ERP软件老客户操作难点

对于企业级ERP管理软件，ERP老客户技术，营销，实施，售后服务工作，投入的成本，时间和精力都是相当巨大的，客户不一定认识和购买尴尬局面，服务满意度不是很高。造成这种矛盾情况的原因大致分为以下几个层次。

ERP产品功能，经验，对产品功能的理解，软件补丁以及交互式设计的易用性。

用户企业管理的基础和层次，ERP软件的使用需要流程，软硬环境，用户体验，综合素质。

使用ERP软件的大多数问题都是由于用户自己的专业和业务不扎实和不熟悉，综合能力不高。

但是，用户不会想到并认识到这一点，您必须回答有关ERP服务的内部和外部问题的问题。否则，顾客认为你的态度不好，怀疑有责任。

ERP供应商的售后服务系统的物理布局，技术维护人员的经验和能力水平。

支持管理软件支持运行的计算机硬件，系统环境，如各种操作系统补丁，数据库和补丁，

OFFICE办公系统，输入法等环境因素。

安全软件和补丁，特洛伊木马，病毒，局域网，远程网络等。

二，ERP客户运维服务系统

国内ERP软件自签订合同之日起服务期为一年，有必要在明年之后支付SPS费用，或者续签单独合同的服务费。在一年内，客户可以通过制造商的400电话和在线购买软件，并快速解决软件问题。制造商不提供离线现场服务，分子公司和区域渠道代理商提供现场服务。出于这个原因，制造商和渠道成员花费了大量的金钱和时间来建立距离最短的客户服务网络系统。

从上述服务体系和各种环节来看，客户满意度和粘性是长期坚持专业服务意识和目标导向思维的每个岗位和角色的结果。在互联网时代，公司不会使用同一供应商完成同一供应商的整个生命周期。

要冒犯ERP客户关系，你只需要一个态度，一个句子，一个不及时处理问题。如果你沿着薄冰走，成本是巨大的。某国内一线ERP制造商拥有5000多名直接一线技术服务人员，并维持不到100万客户。产值不到100亿元，成本效益比很低。

三，ERP产品客户操作维护指导思想和分类操作管理

面对那么多使用不同软件系列，版本，领域和企业基本信息的ERP产品客户，我们如何进行旧的客户操作，运营和维护工作？

我认为最重要的是客户服务指导思想，即服务客户意识和客户体验导向思维。企业中的每个人都必须高度重视老客户价值的重要作用，这关系到企业的稳定，长远的发展和海洋的生存。

在互联网的早期，更加开放，我们必须坚持“超越我的能力，实现最终”的态度。如果企业服务认知和思维意识没有跟上，直接去服务方法和技能，那么你的解决方案就是客户问题的出现。

我们服务系统中的每个角色都应该熟练掌握许多“杠杆点”，以便更好地为用户创造更好，更有经验的价值。这和其他人将在未来激发更多的长期价值并获得长期的累积效应。

第二是梳理客户的情绪，区分差异，并根据科学和专业的完美客户数据库对客户的形象进行分类。只有在用户的肖像的基础上，推出适合每个客户的个性化，精确的营销，操作和维护推动。双方对服务包满意，而不是统一的包模型。

根据管理软件的不同系列和版本，根据不同的用户组特征和其他使用场景情景对用户进行分组，小类和精品特征类用于长期差异化维护操作。

客户分类管理和有针对性的操作和维护方法：

从运营客户的角度出发，使用不同的方法和策略来维护具有个性化需求的旧客户群

以关系为导向的客户最优质，长期稳定的公司集团，特殊维护和差异化运营。

感兴趣的客户每次他们从事业务或运营和维护时，他们都会找到双方都接受的兴趣点，以及非常不稳定的客户群。

技术客户许多客户都很容易认识到个人或公司的技术水平，以及最高附加值的客户群。

品牌忠诚的客户，这样的客户认可是品牌背后的利益和价值，是重复购买的主要群体。

壁挂式客户最随意的客户是以利益为导向的客户的最终代表。在有益处的地方，甜蜜就是部门的来源。

四，ERP产品老客户操作维护关键提示

重量级仍然很快，解决客户要求的问题，这是老客户保持最重要的手段，在线或现场服务是许多客户寻找ERP服务提供商的首选。基本要求：快速反应，及时专业解决，这是一切的基础，最全面的测试能力。

工作中的责任是指对事物负责和负责的态度。负责任的员工将在集体工作中发挥更重要的作用，因为他们将集体事物作为自己的事物，并将工作中的问题作为自己的问题来解决。

在商业过程中，我们需要学会放弃并为之奋斗。当客户公司的业务确实出现问题时，我们必须学会暂时放弃，先向客户提供“ldquo;提升者”建立客户忠诚度，倾听他们的需求并做出回应，评估需求，提供合理的建议，即使没有交易，我们也赢得了口口相传。

许多ERP渠道代理商觉得他们上门时会增加人工成本，所以如果他们不上门，他们就会尽量不去门口。更重要的是，所有问题都是远程解决的。服务费是电话通讯后的邮政合同发票。许多已收到服务费的客户每年不会上门一次，导致无法及时了解客户的最新信息，如原始会计辞职，联系人更换，客户开设新业务等，从而导致错过了一些商机。此外，客户的粘度降低，客户缺乏联系，自然客户的忠诚度很低。

客户服务统一调度，以最低的成本保证客户服务满意度，即热线问题可以快速有效处理，现场服务可以在预定时间内完成服务。根据会计工作的日常特点和客户数量，围攻狮子值班。

无论是通过电话，现场等，及时的客户满意度回访。您可以在第一时间找到客户的不满，以适当的方式处理它，并弥补它以确保最大的客户满意度。它引起了客户投诉，在处理时相对被动。如果处理不当，很可能会导致客户流失。

ERP软件的技术能力是决定客户满意度的最关键因素。通常需要通过软件培训来提高服务工程师自身的能力。做对手的工作非常好，我们的工作非常深入。

持续的旧客户培训是改善客户关系，获取商机和促进制造商产品价值的工具，但不是主要目的。除了培训软件操作方法外，您还可以长期进行一些特殊培训，如最新的财税软件处理/连锁/批发/POS培训。

阅读客户的真实想法。当客户告诉我们没有问题时，一种情况是软件熟练且没有问题;另一种情况是有问题的，但他没有意识到存在问题。服务提供商必须敏锐地观察和改进问题并告诉客户。客户不仅要求工程师在产品中的专业性，还要求ERP服务提供商真正站在客户的立场，了解他的需求，并为他提供全面的解决方案。同时，为了暂时继续经营。

在操作旧客户的过程中，考虑到工作的成本和工作量，很多人不可避免地会去业务。但每个人都是一个团队，无论其他人如何，他们都无法做到自己。在确保客户满意度的前提下，实施第一个问题责任制，跟随客户的任何人都将紧随其后。客户被分配给特定的人员进行操作。老客户已经开展业务，及时报告问题和商机。

与老客户建立互利的生态链，通过客户的不同业务介绍，以及差异化的奖励政策（现金，延长服务期）。

客户评分：在假期期间通过电话，短信，微信，QQ，电子邮件等向客户致意。

在一个月内至少打电话给客户，主动关心客户，定期拜访，提供免费检查，增强与客户的关系。

通过各种方式，主动向客户通知软件产品的提供，暂停，升级，修订和新版本。

VIP客户，个人KOL客户，基准客户，关键客户。我们可以通过组织登山，烧烤，采摘和其他活动来接近我们的客户。

只有当您经常联系客户，了解客户的需求并熟悉客户的业务时，客户才会信任您，并在您需要时考虑您。当然，在不同的场合，我们需要针对不同类型的顾客采用不同的护理方法，我们也可以使用不同的护理方法。只有做好老客户，我们才能把客户牢牢掌握在客户手中，客户才不会离开我们。客户可以随时随地找到我们。

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