发布时间：2019-1-2 分类： 电商动态
所谓的用户操作是通过各种手段增加用户数量和用户价值，最终使产品价值最大化。
用户操作是所有操作中最复杂的操作。
在所有用户操作中，大多数人只管理微信群，有些人是严格的客户服务，有些负责编写App推送，有些人正在做活动。甚至一些UGC平台和直播平台的编辑也称为用户操作。
所以大家都很困惑，用户操作究竟是什么？用户操作究竟在做什么？
要弄清楚这一点，你需要跳出各种琐碎的执行，切换到老板的角度，并重新审视用户的操作。
一、什么是用户运营？
老板的目标一直是让公司的价值发挥作用。互联网产品的价值取决于用户的规模和用户价值。
因此，所谓的用户操作是通过各种手段增加用户数量和用户价值，并最终最大化产品的价值。
在这种情况下，无论是活动，内容还是QQ群，App推送，都只是用户操作的手段之一。
因此，除了供应方的操作，例如电子商务的商家操作，PGC的KOL操作，直播平台的锚定操作等，所有其他操作都可以加载到一篮子用户操作。这就是用户操作似乎无所不包的原因。
第二，用户做什么？
如上所述，用户操作只有两个核心目标：用户量和用户价值。这两个核心目标背后是产品生命周期和用户生命周期。
我们先来看一下典型的产品生命周期。
互联网产品的生命周期一般可分为五个阶段：验证，启动，增长，稳定和下降。
同样，用户的生命周期可分为五个阶段：联系，使用，习惯，付款和顽固。同时，最后三个阶段的用户可能会进入他们不想随时看到的状态——
这些阶段的具体定义将在后面讨论。
用户操作有什么作用？实际上，用户的操作是在产品生命周期的各个阶段提高用户的定量水平，并促进用户从接触产品到成为顽固粉末的过渡。
三、如何做用户运营
在产品的不同阶段，用户操作的重点和工作方式存在很大差异。下面我们按照产品和用户行，整理用户操作的各种例程。
1、验证期
验证期是指从产品建立到产品发布的阶段。
它被称为验证周期的原因是因为此阶段用户操作的核心任务是快速验证解决方案是否已建立。越早验证，越详细，越少踩坑。
该地区的许多公司都遭受了损失，他们努力制造产品。当他们晋升时，他们发现市场根本没有购买它。
我经常有公司或粉丝来咨询我，“龙哥，我的产品已经准备就绪，但在推动瓶颈方面，你帮助我摆脱了这个想法”。事实上，它不是促销的瓶颈。问题在于产品本身。他们经常直接跳过验证期或认为他们已经验证了它。
那么，验证产品的正确姿势是什么？
验证产品，共三个步骤。
（1）攒MVP
首先，你必须嫁给MVP，这是最简单的产品。标准是实现核心功能，其他可以省省，并尽可能使用操作手段。
例如，漫画相机可以完全让用户将照片发送到操作，然后由UE发送手动P图片。例如，如果您在家发送早餐，您可以将附近的早餐列入表格。每个SKU对应一个id。用户通过微信群中的ID订餐，并使用微信红包付款。操作员购买并将其送到门口。
（2）引入用户
如果您之前有用户池，则可以通过向活动用户发送邀请来获取它。如果您没有，则必须在用户集中的圈子或论坛中逐一拉出。
由于它是验证，最担心的是用户失真，有两点需要强调。
首先，不要花钱。因为花钱的用户往往不纯，最终导致数据失真和验证丢失。
其次，如果产品是付费产品，您必须让用户付费。例如，必须向用户提供刚刚提到的食物递送的示例。只有这样才能测试用户真正的支付意愿。
（3）观察数据
不要看用户说的话。用户通常不善于表达自己的意思，或者因为他们不说实话。
产品计划是否已建立且效果是关键取决于行为数据。保留率，回购率，是否会积极推荐产品。
如果保留，回购和推荐的数据优于现有竞争产品，或满足并超出预期，则该产品值得做。否则，您需要及时调整，或者只是停止。
在验证期间，它相当于推动用户的操作，完全通过与死亡忠诚度接触，测量各种用户数据，估计CAC和LTV，以及尽可能多地发现问题。
在这个阶段，主要的战场是微信组。由于用户较少，通常为数十到200，因此操作具有足够的能量用于一对一通信。
测试结束后，操作仍需要通过主题和小活动维护组的活动，并为产品的启动期保留种子用户。
2、启动期
启动期是指产品上线开启大规模促销之前的产品。
虽然我们在验证期间验证了产品计划，但每个人都有很多新产品。
因此，此阶段用户操作的重点是伸出使用。也就是说，注册用户使用核心功能的过程。
这个阶段的数据模型是我之前谈到的漏斗模型。 （详见“三步+三种模型，最小数据分析”）
建立漏斗模型，通过团队自测+种子用户内部测试+少量推广获取数据，通过数据分析和用户访谈发现问题，改进漏斗模型，降低每一步的浪费率。在用户的保留率达到可接受的范围之前，您可以继续进行下一阶段。
请注意，漏斗模型的结尾必须是产品的核心功能。例如，以上是财富管理产品的漏斗模型，核心功能是投资。
不同的产品核心功能是不同的。这是电子商务的第一笔交易;对于UGC，如志虎和微博，它是关系链，即关注大V;对于直播，它是进入主播室，或完成第一个奖励。当一个陌生人社交时，这是第一次聊天。
如果您还负责用户推广，则此阶段是确定预算计划的最佳时间。通过测试，您可以更深入地了解业务逻辑，找出用户的肖像，并验证CAC。这些将帮助您锁定主要方向并制定促销策略。
前两篇文章详细阐述了促销的内容。 （有关详细信息，请参阅导出基本模型的三个法则，为系统渠道建立新的方法论方法和三个月的封闭开发，但促销很困难，我该怎么办？）
3、增长期
增长期指产品的完全推广阶段。这一阶段的最大特点是用户规模的快速增长。
成长期的运营重点是培养用户习惯。
在这个阶段，用户级别正在快速增加，并且操作不再像以前那样一个接一个地通信，引导用户。为了培养用户习惯，有必要建立用户分层系统并用工具完成指导。
建立分层系统通常使用RFM模型（详见“三步+三模型，最小数据分析方法”），具体取决于具体的业务逻辑。
例如，可以根据访问频率，内容贡献和感兴趣的区域来分层UGC;电子商务可以按访问频率，低单价，兴趣区域（手机，美容）分层;财务管理，根据投资周期，产品偏好（定期当前，目标的持续时间），单一数量的分层。
分层后，用户被划分为多个象限，具有特定象限的用户是最好的并且具有最高价值。用户操作的工作是将其他用户引导到此象限。
使用的工具包括两种类型，触摸渠道和营销工具。
触摸频道主要是推送（即推送），短信和电子邮件。
营销工具一般是各种优惠券，如电子商务优惠券，理财产品，红包，小额小额贷款利率优惠券。
对于不同象限的用户，我们可以推送不同的内容，发布不同类型的优惠券，并最大化资源价值。这就是用户分层的含义。
例如，电子商务中的高频接入，低购买价格，美容美容领域，我可以给她一些高热量，高性价比的美容产品，带优惠券，增加购买频率，养成用户习惯。
例如，如果您喜欢财务管理的30天周期和每个月初的高频登录，我可以在月初推出一些30天的良好投资目标，但与此同时，与一些投资持续时间更长，刺激更大的红包合作，看看它们是否可以改善。它的投资时间。
应该指出的是，分层操作不是最终目标。
我们的目标是实现用户操作的自动化。
分层操作有助于我们收集足够的数据，包括用户增长路径，以及每个增长阶段的最有效刺激。数据产品化后，将成为用户增长系统+场景推广。
用户增长系统可以是每日登记，会员系统或评级系统。通常包括规定的行动和相应的奖励。通过这种方式，我们一步一步引导用户开发使用习惯，体验付费产品，成为顽固的用户。
每日办理登机手续
用户级别
会员制
场景推送是用户增长系统的补充。用户执行某些行为后，会自动触发推送，并通过操作预设推送副本。
我翻阅了最近的推动并给了你几个例子：
搜索“Simple Wardrobe”触发的产品推荐。
购买小米MAX2后触发推送，引导用户使用新功能— —手机回收。
最尴尬的是百度… …这个要点简要介绍了北京和北京的两个篮球场; …
4、稳定期
在稳定期内，平台增长进入瓶颈，用户水平相对稳定。
当我们匆忙时，我们专注于增量。当增长疲软时，我们关注股票。在这个阶段，用户操作的重点是支付和防止损失。
在此付款阶段，仅适用于使用免费访问流量，增值服务和电子商务的产品。例如，QQ，喜马拉雅，智慧，伊奇伊，Keep等产品。现阶段不存在美国使命，滴滴和鲁金等产品，这些产品将节省资金。
获得付费用户的常用方法是发送优惠券。优惠券允许用户以低价享受多种付费产品，形成习惯。优惠券的场景包括：用户级别促销，登记入住奖励，会员优惠，活动奖品等。
关键是这张优惠券不能亲自拍下，用户必须支付费用。
有些操作会觉得直接给用户更好吗？让用户支付成本，而不是增加步数和门槛，并减少收集的比例？
事实上，直接递送可能会导致糟糕的结果，优惠券猖獗，使用率极低，用户被宠坏，并且他们依赖优惠券。优惠券停止后，自来水将迅速下降。支付一定的费用后，用户累计沉没成本，优惠券将更加珍惜，使用率将大大提高，对未来的运营不会产生太大影响。
稳定期的另一项关键任务是防止损失。
通常的做法是首先定义流失行为。丢失行为与用户的自然访问频率有关。例如，理财产品，很多用户只在目标到期后才开启，然后购买新的目标，可能在一两个月内开多次，那么这类产品的定义就丢失了，有必要参考保留资金和访问频率这两个因素。
在确定流失行为后，我们可以制定具体的召回策略。例如，如果用户尚未登录7天，15天或30天，请发送短信和电子邮件。内容通常以产品的核心场景为中心。
携程的核心场景是旅行。
探索的核心场景是……陌生人社交。
志莲的情景是招募。
产品上线后，它还可以向丢失的用户中的潜在用户发送一波文本消息或电子邮件。
实际上，尽管召回用户比获取新用户便宜得多，但实际转换率非常低，并且对于失去再次召回的用户来说非常困难。
事实上，更可靠的是不断扩展产品的新方案以增强产品粘性。
例如，在微信具有基本的IM功能之后，它不断引入漂移瓶，朋友圈和公共号码。现在看，搜索等等，不断扩大产品的使用范围，以提高用户的粘性。或者，这是产品的寿命延长。
5、贯穿各阶段的死忠
前四个阶段都基于产品周期线索。死忠诚是用户周期的最高阶段。
死亡忠诚被取消的原因是因为它非常特殊。
它是每种产品中要求最高的产品，对每项操作都是最重要的，贯穿产品的各个阶段。
（1）定义
经常使用≠忠诚。例如，楼下的拉面面馆，他们正在美国集团做活动，套餐是20元，我一周吃2到3次。但只要补贴停止，我就不会去了。
判断死亡忠诚度的最佳标准是看它是否不遗余力地推荐产品。这里的建议不是分享一个朋友圈的链接。但是当一个朋友问他，我想出去玩，应该下载哪个应用程序，尽力推荐你的应用程序，甚至教朋友使用。
该建议的实质是顽固粉末得到了自己的个性认可并分发给朋友。这就像朋友借钱来做保证，门槛很高。
（2）养成
顽固粉末的培养贯穿产品的整个生命周期。
开发只有两种方式：
尊重服务;
通过品牌获得归属感。
前者相对容易，而后者则很难。
前者只需要足够的耐心。
在验证期和启动期间，产品如此糟糕，如此多的漏洞，死忠诚粉仍未被抛弃，因为用户操作将与他们沟通，及时反馈，给予每个用户最大的尊重。
在增长期间，通过用户分层，我们仍然可以找到最有价值的用户并继续通过微信群组进行操作。
然而，通过服务培养顽固粉末的成本高，边际成本不为零，并且幅度有限。因此，当用户的音量达到一定水平时，最好的方法是通过塑造品牌来获得顽固性。
例如，在优步被收购之前，许多白领和互联网从业者都忠于优步，因为他的营销被迫更高;很多人都喜欢小米，因为小米的MIUI是中国第一个深度定制的Android系统，这是行业的改变者;许多人喜欢特斯拉，因为它颠覆了电动汽车缓慢，丑陋的形象。
但是，品牌推广是一件非常困难的事情。你看到快手已经花了这么多钱，而且每个人都说它很低。当我们谈论品牌时，让我们谈谈这部分。
四、总结
企业价值取决于用户规模和用户价值。用户操作的所有工作也围绕这两点，即增加用户的幅度和增加用户价值。
在产品开发的不同阶段，用户操作的重点是不同的。
验证期：收集种子用户，验证产品计划，并推动种子用户完成生命周期。
启动期：改善用户从联系到使用的漏斗，确保用户保留;库存资源在手，并制定了良好的预算。
成长期：用户水平快速提高;用户分层，针对不同用户采用不同的策略，促进其向高价值用户的转变;总结用户演化轨迹，在线用户增长系统，实现用户操作自动化。
稳定期：提高付费用户的水平;开发用户召回系统;探索新的产品方案。
与此同时，顽固的用户在整个生命周期中发展。在早期阶段，我们通过微信群体的点对点操作创造了一种尊重感;在后期阶段，我们通过品牌建设实现了这一目标。
五、未来
您是否发现用户操作的本质是精细化操作，即为不同用户提供不同的服务和指导。
当有足够的人时，我们通过微信点对点服务进行沟通;当没有足够的员工时，我们使用用户分层和产品化来实现目标。
细粒度操作是移动互联网的主要发明。现在火灾的新零售只是线下细粒度操作到离线场景的组合。
那么精炼操作的极限是什么？服务的结束是什么？
这是为每个用户提供24小时管家。
当然人力不能做，但机器可以。用户操作的未来是AI。
百度的追求从未改变过，它是做入口的。 AI很可能成为下一个入口。
作者：孙金龙，公众号码：金龙聊天运营（id：tikuapp）。
