发布时间：2019-1-2 分类： 电商动态
注意：分享与你一起运行鹅的四个小故事也是我在操作工作中的经验。我分享了操作鹅在操作过程中所经过的道路。可以避免什么弯路。
一.用户运营-外部团队的故事
第一个共同的故事是我在做QQ秀时与QQ秀的外部团队互动的故事。这个外部团队相当于一群QQ秀粉丝，或者一群高素质的粉丝。外部团队由喜欢QQ秀的用户组成。这些人不仅是粉丝，还承担产品推广，内容建设，产品体验等方面。
对于外部团队，我们首先需要招募，然后划分新员工，然后管理他们的工作。如果你做得好，你将获得物质或精神上的奖励。对于坏人，会有一些象征性的惩罚。通过合理的分工管理和明确的奖惩机制，团队可以形成积极的合作氛围，并可以根据我们的需求实现任务目标。
QQ秀外部团队的招募渠道
那时，最重要的招聘渠道是论坛。论坛的粉丝将讨论产品，提供产品反馈并提出他们的想法。在论坛中，您将看到一些粉丝，他们特别热衷于提供有关产品的建议。我们将首次将这些粉丝视为核心用户或核心粉丝，我们将在招募外部团队时优先考虑这些粉丝。
与此同时，腾讯的客户服务电话也是与用户沟通的良好渠道。虽然大多数客户服务电话都是投诉，但偶尔也会收到一些建议。对于那些希望通过客户服务电话提供反馈的人，他们也将被邀请成为会员。
QQ秀是一种附属于QQ作为社交工具的产品，人与人之间的关系非常密切。内插已成为未来外部团队招聘的重要来源。外部团队的成员可以推荐他们自己的合作伙伴加入团队。
无论是论坛，客户服务电话还是内部推动，其背后的招聘理念都没有太大变化。论坛背后的招聘理念是使用用户讨论产品或反馈产品意见的产品讨论论坛。以前的产品有自己的私人论坛。现在产品讨论区已成为微博，或百度贴吧或感兴趣的QQ部落。客户服务电话背后的招聘理念是使用该渠道与用户进行通信。在这个阶段，这些沟通渠道成为微博和微信公众号。或者一些产品是社交媒体，如知道，莫莫等。这些渠道可以很好地联系用户。内向背后的招募理念是社交沟通。只要用户之间存在社交沟通，无论他们依赖什么产品，内部招聘渠道都将永远存在。
每个产品都遇到自己产品的粉丝，粉丝的意见在优化产品时非常重要。每个操作同学都应掌握外部团队和外部用户，同时掌握产品。通过与这些用户交流，操作和扩展工作思路非常方便。
QQ秀的外部分工
QQ秀外部团队主要做三部分工作。
第一部分是文本。我们将邀请外部团队的学生写一些使用经验，并将其分发到帖子栏，论坛等。还有一些其他媒体可以帮助我们发送消息，这样可以让更多人了解QQ秀。
第二部分是内容组合。 QQ秀是由许多组件组成的虚拟角色。这些组件包括头部的五个特征，身体上的衣服，背景配件等。仅仅由官方输出匹配的内容是不够的。幸运的是，有些人喜欢玩QQ秀，提供了很多他们设置的QQ节目内容。一方面，对于不太可能穿戴更好的用户来说，使用QQ秀产品是方便的;另一方面，外部团队提交的作品在官方代购源码网站上显示，充分发挥他们的喜好，团队成员非常光荣和快乐。事情。
第三部分是支持我们的工作，主要是用户研究。互联网产品不断被迭代，您如何获得更多评论？外部团队是一个非常好的反馈渠道。他们将非常认真地体验产品，从用户的角度来看，甚至从粉丝的角度来看产品。凭借敏锐的眼光，帮助您发现产品中的问题和潜在的错误。
集团成员分工的主要目的是充分利用他们的才能。让每个具有专业知识的人找到自己合适的职位，做最适合自己的工作，并最大限度地发挥他的活力。与此同时，粉丝对产品的热爱和反馈已经成为一种工作和任务，有节奏的行为，将低效率的谈话变成了有效的输出。
QQ秀外团奖励金字塔
QQ秀有一个奖励外部团队的变化过程。早期有物质奖励，如Q币和月度服务，但这些奖励并不是特别激励粉丝，因为很多粉丝都不怕在产品上花钱。后来，我们加强了风扇状态的显示。例如，QQ秀就是粉丝，我们会展示这个粉丝的名字，这是他的作品。这背后是我们对人类需求的思考和满足。
马斯洛的需求理论将人类需求分为五类，即生理需求，安全需求，社会需求，尊重需求和自我满足需求。粉丝们使用QQ秀这款产品，我们捐赠的Q币只是为了满足最基本的需求。但对于粉丝来说，他们已经跨越了主要的需求阶段，他们需要更高级的需求——尊重需求，甚至满足自我满足的需求。就像我们在产品中显示作者的名字一样，它满足了用户的自我实现需求。如果该产品能给粉丝一种满足感，他将更加依赖您的产品。风扇越是贴在您的产品上，您就越愿意留在产品中。
二.用户运营-等级体系与用户留存的故事
红钻业务是基于QQ秀的月度服务。最早的QQ红钻核心特权是单品折扣，后来变身为免费磨损。用户打开红钻业务后，可以穿上QQ秀代购源码网站上的衣服。
月度业务推出后，用户群迅速增长，但很快就进入了用户的增长瓶颈。用户每天都会收到很多新东西，而且会有很多损失。如何让用户留下来？
我们做了一些深入的数据分析，发现用户打开服务一个月后，如果可以续订一个月，后续保留会更好。那么解决用户增长瓶颈的想法是如何让用户更新和保留？我们的想法是让留住的用户享受更多的好处。所以我们在特权操作上做了很多改动，先做了一个层次系统，刚打开的红钻就是一个级别，只有一个月只能上升到第一级，如果再买一个月就会很快达到第二级，导致成绩和身份差异。其次，LV2用户可以享受很多新的特权，不仅免费，还可以给QQ好友展示，这样的朋友也可以免费穿QQ秀。由于QQ秀在当时作为虚拟礼物非常受欢迎，它大大提升了红钻LV2用户在社交场景中的地位，提高了用户满意度和忠诚度。
除了层次结构之外，还有很多事情可以帮助保持用户。那些使用腾讯月度服务的人，QQ会不断提醒你，会员或红钻即将到期，快来付款。您将看到它到期时，您会不断提醒您。为什么有这么多提示？事实上，许多用户因为忘记而不再续费。在享受服务的过程中，用户可以实现自己身份的特殊性，并认识到每月服务带来的高贵体验。提醒可以防止用户因忘记而丢失服务。这也是一项服务。
三.数据运营-用户流失分析的故事
腾讯最常见的是按月计量用户。用户池大致分为这些部分，新用户，保留用户和每月丢失的用户。
运营团队有分工。有些人擅长营销，让他做新的业务。关键绩效指标评估指标是尽可能多地吸引新用户，您可以使用礼品，折扣或与其他企业合作。
有些人擅长制作功能，做特权和研究用户体验，所以让我们做用户保留。尝试改善用户活动，更新QQ秀的内容，或者做更多用户喜欢的新权限。此外，一些用户将被触及通知用户新产品和新权限。
有些人对新人负责，有些人负责保留，有些人对损失负责。对于这部分用户，重点是达到和恢复的工作。例如，如果用户丢失，他将收到一条消息，提醒他付款。此外，我们将进行用户研究和用户分析，以查看用户丢失的原因。这是因为修整频率逐渐下降或我们产品功能丧失造成的损失。分析哪些用户容易丢失，然后您可以进行有针对性的改进，以提高用户满意度并最大限度地减少此部分中的用户流失。
通过合理的分工，人群的精细营销可以大大提高团队的运作效率和效益。
四.数据运营-收入波动分析的故事
这个故事来自QQ手机游戏。作为收入产品的运营，监控收入是最常规的工作之一。收入的大幅波动都在寻找原因，查看大量数据，并查阅大量报告以供分析。
这些数据中的每一个都差不多一个小时左右。尽管分析非常复杂，但分析不同报告中的数据需要时间。因此，我们制作了一个自动监控系统，可以比较常用报告之间的数据，分析游戏收入的波动以及游戏的新保留。监控数据后，还实现相应的报警机制。如果超出正常波动范围，系统将自动发送电子邮件通知数据波动异常是什么。通过这种方式，可以灵活掌握收入的日常波动，大大提高数据分析的效率。节省的时间可以做很多有意义的事情，例如与团队聊天以及如何在数据中支持它们。或者做一些更深入的数据分析，优化产品，并努力促进收入增长。
作为操作或部分数据分析类操作，它通常会收到临时分析要求，并且需要单独设计一些分析计划。做了两次和三次后，你会发现一些要求更常见。此时，您可以理清分析类似需求的核心方法和思路，并使用一些电子方法让开发团队进行自动分析，监控或报警。
这样您就可以更快地完成分析并提高工作效率。核心理念是自动化。减少我们浪费在重复性工作上的时间，并做更多的创造性工作。作为一项操作，效率的逐步提高将为您提供宝贵的时间和精力来进行更多的业务活动或思考，或与用户互动。
总而言之，我希望每个人都能意识到他们的运营中有四点。
第一个是马斯洛的需求分析。在运作过程中，它不仅满足了人们最基本的需求，也满足了高层次的需求。
第二个故事是使用数据分析来指导我们发现和解决问题。
第三个故事是对人群的精致思考。
第四个想法是自动化思考。避免总是重复低效的事情，并尝试通过自动化和机械化做更有意义和创造性的工作。从而进一步提高工作效率，使操作更好。
1、如何有效地避免用户流失？
转换这个问题以及如何让用户落后。首先为什么用户会使用您的产品？每个人都必须了解其产品的最大优势，并扩大该产品的优势，以提高产品的粘度。
在马斯洛的需求模型中，只有满足低水平要求才容易丢失，并且更好地满足高层次需求。其次，我们必须做好用户分析，了解用户丢失的原因，并针对这些用户损失的原因进行有针对性的战略性改进。第三是许多用户的丢失可能是无意的，因为用户每天都会受到诱惑。除了做我们自己的产品和改善用户体验之外，我们还必须让用户触手可及。当用户想要输入或不输入很长时间时，让用户想起你并再次体验你的体验。产品。如果你可以进行细粒度的操作并且知道他最喜欢什么，那么给他留下深刻印象是非常有效的。
2、核心用户提出的问题，技术方面没有马上支持，运营该怎么办？
用户BUG的核心是什么，你的团队必须满意吗？情况不一定如此。要分析的第一件事是核心用户往往是重度用户，重度用户的需求可能非常小，并且可能会拖累利基需求。如果这是一个受欢迎的需求，我们必须与技术团队争论并解决它。如果利基需求是由具有影响力的用户群提出的，那么它也值得做。为了提高这些意见领袖的满意度，他会自发地传播给新用户，而你在这方面的投入是非常值得的。如果某些功能在短时间内不可用，您可以坦诚地与核心用户沟通，或发送一份小礼物来感谢他。
3、付费产品如何持续地刺激用户付费？
首先是准备提醒。许多产品用户不会丢失，因为用户不愿意使用它们。很多时候他们都忘了。在提醒过程中注意个性化，不要对所有用户使用统一的提醒逻辑，更重要的是要提醒他关心的是什么。第二是关注其产品的优势并不断加强。当产品优势不断增强时，它实际上是在保留用户。第三，我们继续扩大基于种子用户的服务。最后，您必须为付费很长时间的用户提供更多服务。当用户付出很长时间以获得更好的体验时，他将更愿意转为长期付款。
以下是需要注意的两点：首先，提醒更为重要的是不便之处，为了让用户在使用产品的过程中加强使用功能与支付之间的关系，让他意识到特权是和他一起付钱。有关。另一点是要注意提醒过程中的节奏，而不是经常。
作者：腾讯高级运营经理Zong
