发布时间：2022-5-10 分类： 电商动态
本文的目的是帮助电子商务运营解决高端客户的差异化评估问题，包括五个部分：高端客户的定义，高端客户的特征，高端客户的评估特征，高端客户评价过程不好，以及高端解决方案。客户评价方法不佳。如果您是该行业的新手，建议您从第一部分开始阅读。如果您是行业运营的资深人士，建议从第三部分开始。
我写作的目的是分享电子商务行业的实践经验和建议。整篇文章的阅读时间为4-6分钟。
1高端顾客的定义
本文中提到的高端客户仅指在电子商务平台上购买价格较高的产品的客户。商店对这部分客户的定位不是通过低成本，提高商店排名，而是通过销售价格较高的单一商品来赚取。获取更高的利润。与普通客户相比，高端客户在购买心理和行为方面存在显着差异。这些客户通常具有强大的消费能力，强烈的品牌意识，较高的学术水平和更合理的购买行为。选择此类客户的购买渠道通常有利于天猫和京东等真实平台。
2高端顾客的特点
如上所述，高端客户与普通客户的区别，下面将具体谈谈高端客户之间的显着差异。
①对价格的敏感程度较低，对购买体验的敏感程度较高；
高端客户往往拥有更高的消费能力，因此在购买商品时品牌知名度更强，价格不是他们购买决策的主要因素。与此同时，高端客户对整体产品和购买体验更加敏感，更关注产品购买过程的细节，这是一些电子商务老板所说的“难以等待”。
②学历层次、个人素质较高，易于沟通和协商；
高端客户因其强大的消费能力而拥有更高的整体学历。因此，当出现问题时，与普通客户进行沟通和协商会更好。商家不应该害怕与高端客户沟通和谈判。 。
③购买商品的单价较高，对产品的预期较高；
由于高端客户在购买产品时支付更高的价格，因此他们对产品的期望也更高。从运输，物流，包装，性能，设计，工艺，质量，售后等方面来看，企业需要有整个流程链思考，需要在整个产品体验过程中思考，而不仅仅是提供价格实惠且价格实惠的一切进展顺利
④购买评价更为理性，对潜在用户购买决策影响重大；
与普通客户不同，他们往往非常欣赏。由于高端用户具有较高的教育水平，他们更倾向于在填写购买评估时描述整个产品购买体验过程。这些评估将为购买者带来更大的潜力。影响。因为心理学揭示了智商越高，就越容易被理性信息说服，而不是极端信息。
3 高端顾客的评价特点
①店铺无法删除和更改
就目前的情况而言，高端客户购买商品的主要电子商务渠道是天猫和京东等真实平台。天猫和JD评估系统的一个显着特点是不能删除和更改差评，因此一旦进行了差评，要么要求客户退还评估，要么要求客户添加说明。
但是，这两种方法都需要更高的成本由于某些产品的特点，客户在购买不满意的商品时通常不愿意退货。让客户跟进并评论解释。在天猫，这种方法也可以用来解决一些问题。但是，由于京东需要第二次点击才能打开评论，审核基本上没有实际效果。
②差评影响重大
互联网上有关于不良评论，发送数百条短信，数十个电话，个人安全提示以及发送未知项目的新闻。这从一个方面反映了差评对商店销售和转换率的影响，而高端用户购买更高的单价，购买它的人数有限。糟糕的评论更有可能对整个商店造成严重打击。 。
4 高端顾客的差评过程
心理学强调情感的核心因素是“认知 - ——也就是说，事物的具体观点会导致我们的情感差异“，而客户的不满主要是基于情绪认知理论。 “期望因素——也就是说，实际的产品价值和购买体验低于最初的预期，这会导致产生不满。“下面我描述客户差评的三个情感过程：
收到产品——感到不满——咨询客户服务——解决问题——获得好评;
收到——感到不满——咨询客户服务——已解决的问题——执行差评;
负责接收————没有咨询客户服务——抑制情绪——进行差评;
以上三种情况是客户在收货时收到不满意情绪的三种方式。在第二和第三种情况下，大多数客户会认为某些产品质量或工艺问题无法通过客户服务解决。因此，它会抑制其不满，直接进行不良评论。
因此，如果我们想要防止不良评论的发生，我们必须采取一种解决方案，以防止“缺乏不满”，而不是等待客户的实际差评被纠正。
5 解决高端顾客中差评的实操办法
既然我们已经了解了高端客户的不良审核流程，当我们感到不满意时如何及时介入，并有效避免后续的差评，已经成为解决高端客户不良问题的关键评论。我在这里提供两种解决方案，其特点是成本低，操作简单。
①随产品赠送手写感谢信；
如果你有足够的时间，最好写一封感谢信。您可以为客户的性别，年龄和地理位置编写一些有针对性的内容，以便人们可以充分感受到商店的诚意。如果时间不允许，它也应该是信的真诚副本。写一封感谢信有三个主要目的：
a增强客户购买体验。如上所述，高端商店需要具备“产品购买体验”的意识，感谢信是超出用户期望的方法之一，对提升客户购买体验有一定的积极帮助。
b伪装产品的推广和推广，在实际操作中，我们会发现有些客户在收到诚意的感谢信之后会在他们的微信和微博的微信圈上拍照并发送给他们，这将促进商店的伪装和产品。和促销的作用。
c诱使客户合理地解决问题。这是感谢信中最重要的目的之一。客户的行为可以被诱导和培养。在感谢信的最后部分，应引导客户的评估行为以诱使客户遇到问题。时间通过合理的方式解决，具体的话如下：
“当您在购买和使用产品时，如果在交货，物流，质量，工艺，设计，售后等方面存在问题，您可以随时通过客服联系我们解决，我们将提供及时，完整的解决方案。如果您对客户服务解决方案不满意，请随时致电1865XXXXXXX联系商店经理。 ”的
②到货第一时间电话联系
在商店的实际运作中，我发现很多时候我们的行为都是非常被动的：客户询问我们的回答，客户给我们一个糟糕的评论，客户发出售后问题。电话联系实际上是将被动变为主动的过程。现在订单系统可以看到客户的签约时间。我的建议是在下午6点到7点给客户打个电话。电话说了两件事：它是向客户询问货物的到货情况，第二是告知客户如果有任何问题或不满，请与我们联系。
假设您销售的高端产品每天可以卖100件。您有5名客户服务人员。每天晚上6点到7点，您可以让每个客户服务电话20次。采取这种积极主动的方法不仅可以改善用户的购买体验。并且可以在客户第一次进行干预时不满意，这是防止高端客户被严重评估的最有效方法之一。事实上，我们真正的高端产品每天不能卖100件，而我们的客服有五个以上的人。
作者：杨杰，微信号：Jackaniy。黑白家居产品经理，心理学硕士，欢迎同行从业者讨论运营和产品问题。
