发布时间：2021-11-16 分类： 行业资讯
不要将自己的想法强加给用户，不要用自己的想法来推断用户，也不要用自己的想法去理解用户。
许多人基本上停留在用户的操作中而无意与用户通信，机械地解决用户的问题并成为用户需求的搬运工。如果这样做，它注定要成为主要的用户操作员，并且用户操作是任何操作中最难，最苛刻和最具挑战性的工作。
如果您不喜欢与用户聊天;
如果您认为用户很愚蠢;
如果你一直认为用户的问题很棒，那就
如果你没有探索用户的行为和心理欲望;
那么你一定不适合用户操作！
用户操作的关键是您使用什么样的心态来对待您的用户以及您以何种方式了解您的用户？对用户的深入了解必须基于您对用户的理解。
一、用户运营的心态
1、不要把用户当傻瓜，她只是聪明的懒人
不要把用户当成傻瓜，以为用户什么都不懂，一味地想要傻瓜和日常用户。事实上，用户并不傻，他们只是聪明的懒人，因为用户没有那么多时间，没有那么多的精力和耐心。所以我们需要在做用户操作的过程中做到这一点：不要让我思考，不要让我等待，不要打扰我。
（1）不要让我想到
用户没有太多时间学习，也不总是让用户思考，很多事情并不容易让你理解和理解代表用户。副本的文字是飞行，文字很华丽，但在华丽的外观下，用户能否一眼就能理解你的真实意图？
对于栗子，在下面的活动中，我使用的手机有多个屏幕，但仍然无法看到广告系列正在做什么。几万年，任意打败，为我的鸟儿精疲力竭的半条命修复，不如直接“100张免费享受花包的门票，而另外一百元的现金奖励等你画”更简单和直接的。
（2）别让我等了
我想尽快得到我想要的东西，尽快得到反馈，不要浪费用户的时间，并扼杀用户的耐心。及时给予用户反馈，给用户带来可预测的好处，不为用户画大蛋糕，谈生活中的理想，我们都是大人，来实际。对于用户的问题，请尽快给出反馈。不要忽视用户的问题，因为这是一个周末。不要等到工作日给出答案。用户就像你一样，只有时间和晚上才能使用你的产品，不要操作用户。期待一个干净的周末或假期
（3）不要打扰我
不要给我实际的好处，不要骚扰我，不要用销售思想说服我。在面对用户的问题时，许多用户操作员总是会提出一组营销人员的话。用户确信用户正在收到反馈。结果是用户认为他们错了各种单词。它是。而且，为了促进用户的操作，用户以流氓的方式被绑架，轰炸用户，并且令用户厌恶。
2、别让用户觉得你太高冷
把自己想象成一个用户，不要把它放在架子上，创造一种距离感，并用积极的态度与用户聊天，帮助用户解决问题。如果您在情绪和不情愿的情况下与用户聊天，回答问题，用户就会感受到您的情绪和不耐烦。
就像传统的企业商店经常提倡“微笑服务”一样，对于顾客来说，营业员的笑容不如笑声那么好。一些商店提出“开发笑的资源”，坚持要求销售人员向顾客微笑，甚至鼓励或要求营业员回家并在镜子里祈祷是不明智的，内心的微笑会让人感到更加亲切。
用户操作也是如此。它必须被内心所爱。很高兴与用户聊天。解决用户问题是一件非常有益的事情。这是一个研究用户心理和了解用户需求的问题。直觉。
3、别把用户当上帝，处处跪舔用户
用户不一定是对的。用户说我们不一定会这样做。作为经营者，我们必须有自己的基本判断。用户不是上帝，所以不要去用户，一切都在用户身边。我们应该采取互利的态度，通过产品和服务满足用户的合理需求。
在用户的操作中，每个产品将具有一些核心或特别活跃的用户。由于这些活跃用户与运营商高频接触，因此运营商更加关注这些用户。
如果这些用户使用假期来访问公司，请来玩你？你应该怎么对待它？对于这种情况，你不能接受接收费用，不是一两个用户的访问，门上的所有人都待命，费用是周末接待，陪同游戏，随行游戏和伴随的聊天等。一定要考虑你的输入是否有相对输出。
做用户操作必须基于ROI，不花费服务，如果我们可以通过70个服务点最大化用户业务的价值，那么不需要做90分。
在进行用户操作时，操作员通常会通过用户的以下某些行为暴露于负面情绪。对于这些情况，他们必须面对正常的态度：
（1）我觉得用户很愚蠢，而且这些简单的功能无法运行
我之前说过，用户是一个聪明的懒人。别让我想。我希望以最简单，最快捷的方式获得我想要的结果。所以你必须向用户展示最简单的功能，比如微信的震动;使用最直接的语言来表达核心意义，例如使用一些最简洁和最流行的产品，活动介绍，公告和消息通知。语言方面，不要给用户太多理解，增加阅读用户的成本。
“抱着草，这个功能如此简单？我不知道这么简单的问题？ ”这不应该是运营商的内心想法。因为您是一名操作员，所以您对产品一无所知，因此您无法从自己的角度来看待它。
明显的例子：Axure软件是产品经理的一个非常基本的工具。许多交互特别简单，但对于非产品或新工具不是那么简单; Word将它用于我。它现在特别简单，几乎90％的功能都是众所周知的，但是当你第一次接触这个产品时，你当然可以感受到脸部的状态。
用户不会花太多时间研究您的产品，他们非常简单地想要：我可以获得最快的速度吗？
（2）用户经常会问一些弱智问题
例如，对于K12用户，要求进行课程操作的操作员说：“如果我在午休期间无法入睡，我该怎么办？”在高考还剩70天的时候，如何从400分中获得600分？ ”当遇到这样的问题时，许多操作员会说几句话：“我不是精神科医生，你中午不能睡觉，我怎么知道？”这不是与课程相关的问题。你为什么要问我呢？ “如果你能在70天内提高200分，我就在清华大学或北京大学。”非专业人士提出的许多问题都是专业人士眼中的智障。即使是运营商本身，他们提出的问题也是如此。很多时候在别人的眼里是智障者，但你能否说非专业人士或你自己都是傻瓜？？
俗话说，隔行扫描就像一座山，所以你会发现许多外行人总是提出内心人士难以置信的问题。例如，“学习计算机修理计算机有困难吗？” ”“社区运营是否每天都会回复社区？ ”的
（3）用户将操作员视为全能者并认为您将成为任何人
当朝歌为企业用户电子商务学习平台做生意时，经常会有用户或企业主问你各种问题。例如，我的公司正在做农产品。我怎样才能进行互联网转型？我想建立一个B2B平台。你能提供一些建议和指导吗？微信公众账号界面有什么问题？我们的商店缺乏销售情况怎么了？总之，各种问题。
用户操作更加困难。除了能够深入了解用户并准确掌握用户需求外，您还需要具备广泛的知识。您应该能够帮助用户解决问题或找到各种问题的解决方案。
上面提到的问题是平台是否有相关课程，然后直接向用户推荐，当然，用户说用户很懒，所以很多时候你必须直接给出一些问题的建议和解决方案;关于微信公众界面问题可以帮助用户百度，或者告诉他用户组中有一定的用户是这样做的，比较专业，可以咨询。
用户问你的原因是因为用户在遇到问题时可以首先想到或可以联系你，表明用户更信任和认可你，你是他们的专家，如果用户问你的大多数问题你不知道或不提供建议和解决方案，那么你肯定会颠覆用户对你的印象。
二、用户运营的关键
深入理解用户的最佳方式是将自己变成用户，了解用户知道的内容，并思考用户的想法。
常用方法如下：
1、多与用户进行沟通
与不同类型的用户沟通，并将此工作作为常态。用户通信有三个目的：用户需求，用户状态和用户情绪维护。与用户沟通的目的和内容将不同。例如，如果您的目的是保持与用户的情感关系，您不能总是作为工作人员询问或谈论与产品相关的问题，并与用户聊天。不要太官方，太认真。
2、了解用户的喜好，然后自己也去了解它
例如，目前大多数高中生更喜欢古代风格，因此作为操作者，他们必须学习和理解这些东西。您最近在操作的用户组中讨论过的电视剧和电影类型，您也应该知道一些事情。当然，你不必去剧集观看这些电视剧。你必须至少把这些电视剧的情节放在一起。一次了解它。
3、关注用户的产品使用行为以及反馈
查看用户的评论和评论，并从用户的角度使用和感受产品。
4、多去关注用户社交平台的个人动态
经常查看用户的QQ空间，朋友圈和微博，这是了解用户的非常有效的渠道。就像你喜欢女孩一样，了解她的最好方法之一就是看她的空间，朋友和微博。
三、用户运营的最大误区
你认为你认为的是用户的想法吗？不要将自己的想法强加给用户，不要用自己的想法来推断用户，也不要用自己的想法去理解用户。
例如，最近的狼人杀戮游戏特别火爆，所以超级兄弟想在社区玩（主要是高中生）可以玩一个版本的游戏。当我想出这个想法时，很多人都说这是一款成人游戏。高中生根本不懂游戏。后来，他们在社区发送了一个标题《【天黑请闭眼】狼人杀游戏介绍，傻瓜版完整详解！》。我没想到很快会成为第三级（最高社区）1级）热门帖子。
在回复中，我看到许多高中生声称自己是狼人杀人的老司机。一位用户回答说他们在春节假期期间杀了狼人三天。令人意想不到的是，杀死这场比赛的狼人已成为他们的阶级和夜晚。游戏通过回复发现，狼人杀戮游戏实际上更受学生群体的欢迎。
没有研究，就没有发言权。我们不能依靠自己的主观推测来判断用户的需求和偏好。
您在用户操作期间与用户进行通信，您会发现许多您无法想到的用户行为。
因此，用户操作必须避免误解：您认为您认为的是用户的想法。为了避免这种误解，我们需要这样做：
（1）定期与用户保持沟通;
（2）进行更多用户验证;
（3）客观地分析用户访谈的结果。不要添加自己的主观因素。在进行用户访谈时，您应该做以下三件事：
学会问：深入挖掘用户的实际需求，而不是表达需求。
详细记录：养成制作用户访谈记录的习惯，做记录时要客观，不要添加自己的理解。
客观分析：尽可能地插入用户，扩大样本量，做好选择受访者，分析关键词提炼方法，真正客观真实。
用户操作的本质在于对用户的理解和把握，主要分为两个层面：共性和个性：
在共同层面，用户具有人性的弱点：傲慢，贪婪，偷窥，欲望，懒惰和虚荣，以及佛教中的五种毒心：贪婪，嫉妒，白痴，缓慢，怀疑。
在个性层面，不同用户群体的行为习惯，想法和需求将大不相同。例如，K12领域的用户主要是在00之后。他们的成长环境，价值观，个性特征和行为习惯会有很大差异。该产品满足特定用户社区某个方面的需求。
用正确的态度面对特定用户，不断融入用户，只有这样才能成为优秀的用户操作，否则只能停留在主要用户操作的道路上。
—— END——
本文最初由@超哥Jason发布，每个人都是产品经理。未经许可，禁止复制。
