发布时间：2019-7-17 分类： 行业资讯
4个要素，5个原则，4个步骤，9个方法——从这开始，服务设计入门。
一. 前言
考虑到滴滴出租车的使用包括在线和离线场景，用户社区主要包括服务提供商——司机，服务用户— —乘客。滴灌服务经验优化更适合使用服务设计的系统设计思想。同时，团队在服务设计上推出了更多的内容共享，设计师也在实践具有服务设计思想的项目。
本文总结了4个要素，5个原则，4个步骤，9个方法，并让您了解应用服务设计的理论和常用过程和方法。我希望在阅读之后，它将有助于系统地了解服务设计。
二. 服务设计·理论篇
1. 什么是服务设计
服务设计没有绝对统一的定义。以下两个广泛传播的定义可用于从不同角度理解服务设计是什么。
早在2008年，31伏特服务设计公司就对服务设计进行了非常生动的描述。
< ;;当你有两家相邻的咖啡店，每家都以完全相同的价格出售完全相同的咖啡时，服务设计就是让你走进一个而不是另一个咖啡馆的过程。”
当有两家咖啡馆并排，以相同的价格出售同样的咖啡时，服务设计是消费者选择其中一种的原因。这种解释生动地说明了服务设计的作用。
< ;;服务设计旨在确保服务界面从客户的角度来看是有用的，可用的和可取的，并且从供应商的角度来看是有效，高效和独特的。“
2009年，Birgit Mager教授对服务设计的定义强调服务设计应考虑用户层面的可用性，易用性和愉悦性。它还需要从服务提供商的角度考虑上述问题。对服务设计的描述指出了服务设计与体验设计，交互设计等之间的本质区别。服务设计是从系统层面设计的。受众不仅是最后的用户，还是服务提供商所涉及的利益相关者。
服务设计实际上是非常注重生活的。我们的食品，服装，住房和交通的各个方面都与服务密不可分。我们还需要服务设计的干预来提供更好的服务。例如，迪迪的汽车租赁服务，整个过程包括一系列的联系，如在线预订，拿车，归还汽车等。通过科学的设计方法，车主，员工，汽车租赁公司，等可以方便，高效，愉快地完成整个过程。过程，这是服务设计。事实上，我们日常经验的每个方面都在服务设计范围内，从城市公共交通系统到机场登机柜台和海上捕鱼。
2. 服务设计要素
如果模拟交互设计是设计复杂的行为，请考虑五个要素：人，目的，行动，媒体和背景。服务设计是系统的设计。相应的元素包括：利益相关者，接触点，产品和流程。
利益相关者 Stakeholders
交互设计，体验设计等是用户设计中唯一的核心利益相关者。服务设计需要考虑所有利益相关者以及如何设计和使所有利益相关者能够高效，愉快地完成服务流程。其中，利益相关者可以根据与服务的密切关系分为核心利益相关者，直接利益相关者和间接利益相关者。例如，滴灌橙色充电服务包括司机，充电桩操作员，工程检查员，滴滴涕设计开发团队和滴滴操作团队。
接触点 Touchpoints
接触点字面意思是事物彼此相互作用的地方。在服务设计中，它是利益相关者与服务系统交互的载体。联络点可以是有形的或无形的。如下图所示，有许多类型的接触点，可以大致分为物理接触点，数字接触点，情感接触点，不可见接触点和融合接触点。例如，出租车服务的联系点可以是在线支付应用程序，或离线现金，或不可见的联系人，例如驾驶员的提醒。联系人的选择和设计是服务设计的重要方面之一。
流程 Processes
服务设计的对象不是单一的联系，而是由多个联系人组成的系统的动态过程。在设计服务时，服务系统的节奏，各种联系，服务阶段的划分和组织都是重要的考虑因素。例如，滴水出租车的支付环节，这项服务旨在达到目的，或者可以在下车后，甚至在下一辆出租车之前，服务过程和节奏变化对体验有很大影响。
服务 Offering
设计服务系统最重要的因素是服务。例如，Didi早期提供的服务就是在网上叫出租车。业务扩展后，提供当前的旅行服务，为不同的场景提供服务，满足用户的旅行需求。
3. 服务设计原则
基于服务设计的特点，服务设计或服务设计思想有五个被广泛认可的原则：以用户为中心，协作创新，有序，有形和整体。
以用户为中心 User-centered
用户中心（UCD）设计理念已广泛应用于产品设计，交互设计等领域，服务设计类别也不例外地实现用户中心原则。用户的参与使服务系统形成一个闭环。以用户为中心并深入了解用户需求以优化整体服务体验是服务设计的重要原则之一。
协同创新 Co-creative
服务系统中不仅有（可见的）消费者（服务用户），还有服务提供者和管理者等多利益相关者。如果您充分调动各种利益相关者参与服务设计过程，您可以获得更全面的设计概念。
因此，除了设计之外，服务设计师还需要具备组织能力，以激发各利益相关方的创造力，从而调动所有利益相关者在服务设计过程中的积极性。
有序性 Sequencing
完整的服务系统由多个服务阶段和多个联系点组成，必须遵循某些服务流程。这是一段时间内的动态过程。时间线对用户非常重要。服务的节奏将在很大程度上影响用户的情绪。服务设计应考虑每个链接到用户的节奏，进行精确的节奏控制，并将用户交互的每个点与服务连接起来。
有形化 Evidencing
在服务系统中，许多服务在后台是不可见的，这需要在一定程度上有形地表现无形服务，从而增加用户对服务的感知。
整体性 Holistic
服务设计是系统的设计，而不仅仅是触摸点的交互。服务设计对象不仅是用户（消费者），还包括服务提供者，系统管理员和其他多方利益相关者。因此，在设计服务时，有必要全局思考并从整体上考虑问题。
三. 服务设计·实践篇
1. 服务设计流程
在设计领域，广泛接受和传播的设计流程有五个步骤的设计思维：同理心 - mdash;定义定义—概念理念—原型原型—英国设计学会提出的测试和双钻模型：发现发现—定义定义—创建开发—生成交付。共同点是从发现和定义开始，首先是确保设计正确的东西，其次是需要概念输出和测试的迭代过程。
服务设计也遵循相同的设计过程。本文采用双钻模型来说明服务设计的过程。
发现 Discover/Research
以下阶段主要包括：质疑需求—列出研究对象—选择研究方向—进行研究。
在服务设计中，发现阶段通常涉及了解服务背景，现有服务中的利益相关者，现有服务流程中的问题等。常用方法包括：实地调查和桌面调查。常见的研究方法，包括用户访谈，焦点小组，设计探索，认知演练等。
定义 Define/Synthesis
在定义阶段，对发现阶段获得的原始研究数据进行分析和分析，确定设计目标，包括以下步骤：总结研究原始数据—聚类分析—设计见解—重新定义设计要求。
在此步骤中，重新定义了原始要求，并为后续设计概念的分歧和输出奠定了基础。一些服务设计工具，例如用户体验地图，利益相关者地图等，在此阶段作为思维梳理和视觉表达的工具，有助于将设计研究转化为洞察力。请HMW（我们怎么可能）质疑重新定义具体的设计要求以展开创意设计阶段。
建立 Develop/Ideation
建立阶段是设计师最熟悉分散和呈现设计概念的过程，包括持续抛光和改进概念。主要步骤是：创造性分歧—概念评估（迭代过程）—设计。
应该注意的是，服务设计输出的设计概念不仅要考虑服务用户，还要考虑服务提供商。如何创建一个完整的服务流程，为所有利益相关者提供更好的体验是核心。在设计概念的分歧阶段，如果设计师充当组织者和推动者，通过组织协作设计研讨会将利益相关者带入创意设计过程，将获得多重收益。一些服务设计工具，如用户体验地图，服务蓝图等，将有助于设计师在此阶段了解背景，全球思维和发散思维。
产出 Deliver/Implementation
这个阶段是最终的程序输出，包括：Create Prototype—测试分析—解决方案迭代。
在生成服务设计之后，可以通过快速创建服务原型来测试和改进解决方案。服务原型的建立可以节省试错成本，并且可以提早发现问题。即使是着陆计划也需要不断的测试迭代来改进。完整的设计过程是从构建到输出阶段的迭代中不断迭代，并发现—输出—迭代发现过程，逐步完善优质服务体系。
2.服务设计方法
服务设计方法包括通用设计方法和研究方法，以及特定于服务设计特征的方法。有许多方法难以枚举。本文更常用，涵盖了四个阶段涉及的四种服务设计方法。它主要描述了每种方法的主要功能，使用方法，使用阶段和效益。该方法可以在理解后灵活使用，并且不限于文本的描述和使用阶段的限制。
本文选择的九种常用方法是：服务演练，建设性互动，体验图，问题卡，协同设计研讨会，服务蓝图，利益相关者地图，故事板，服务原型。
为了解上述九种服务设计方法的特点和差异，将根据它们的相关性进行分组。
两种走查方法
服务演练和建设性交互是使用现有服务进行漫游发现体验问题的两种方法。这两种方法可用于模拟交互设计范围内的类比和可用性测试。
服务演练是设计师或研究人员体验现有服务流程和发现问题的体验。
建设性互动是指设计（学习）人员在现有服务过程中观察真实用户的使用和体验，同时也要求用户在体验过程中表达内心的思想和情感，探索痛点和机遇。
使用阶段：两种方法通常用于“发现”阶段以挖掘痛点和机会点，也可用于“输出”链接以评估和测试新的服务流程。
三种「地图」
三个“地图”是服务系统的可视化表示，但入口点和优先级是不同的。
用户体验图是用户视角，用于分析用户在服务过程中的行为和体验。
利益相关者地图是对服务系统中涉及的利益相关者及其相互关系的审查。
服务蓝图是对可视化表示服务系统中每个链接的前台中的用户交互和背景的系统支持。
用户体验地图客户旅程地图
映射用户在服务系统中的体验，可视化服务系统中的联系人，用户行为，情绪等，以便探索痛点和机会。通常，体验地图包括服务阶段，接触点，用户情绪，用户行为和痛点以及机会点，以及角色。服务设计的重要方法和环节是将发现阶段收集的原始数据组织成体验图。
△“用户体验地图”案例
△用户体验地图模板
利益相关者地图利益相关者地图
利益相关者地图是（潜在）利益相关者之间关系的图形表示，可用于分类现有服务的利益相关者关系，或设想新服务概念的利益相关者关系。在可视化关系中，理解核心利益相关者，直接和间接利益相关者及其之间的关系非常重要。地图可视化复杂的关系并发现优化服务流程的机会。
△“利益相关者地图”案例
△“利益相关者地图”模板
服务蓝图服务蓝图
服务蓝图是可视化服务系统的过程和各个方面，以及服务系统前景和后台中各种利益相关者的行为交互。服务蓝图具有触摸点，用户行为，前景交互，后台交互和后台支持系统。例如，用户调用汽车服务，用户的行为只是通过APP的按钮操作，但后台涉及系统计算和调度等，通过服务蓝图透视镜，可以梳理复杂的服务系统并拆卸。寻找优化系统的新概念。
使用阶段：使用三个“地图”不仅限于“定义”链接。可以在“构建”和“输出”阶段表达和测试新的服务概念。
问题卡片和协同设计工作坊
问题卡发行卡
将在发现阶段收集的原始研究数据进行聚类和分析。在总结了服务链接的体验问题之后，图片将与文本描述相结合，将问题形成卡片形式，用于定义舞台的设计见解。建立后阶段的概念也有所不同。问题卡可以作为协作研讨会中的一个小工具，因此未通过研究阶段的参与者可以快速了解问题并在其上提出设计概念。
使用阶段：在“定义”阶段，问题卡总结了发现阶段的原始研究数据。此外，“建筑”阶段的问题卡还可以帮助设计者或协作研讨会有针对性地设计服务。概念的分歧。
协作设计研讨会联合创意研讨会
协同设计研讨会是指设计师作为组织者和推动者。以研讨会的形式，利益相关者参与概念设计过程，带来他们自己的经验和想法，共同产生设计概念。这意味着设计师不仅仅是车间的创造者，而是组织者的责任。在协作研讨会中，通常需要准备工具来激励参与者表达他们的想法，例如用户角色，场景，问题卡，接触点卡等。
使用阶段：协作设计研讨会通常在“构建”阶段进行组织，设计人员与多方利益相关者合作，以融合服务理念。
故事版和服务原型
故事板和服务原型都表达了服务的概念。不同之处在于故事板更多地是关于早期服务概念的沟通，而服务原型是预先测试所形成的服务以尽早发现问题。
故事板故事板：
故事版本是源自电影和电视制作的工具，用于呈现用户对（预测）服务的使用。将用户的用法转化为叙事故事，并通过照片或手绘方式进行视觉表达。故事版本直观地表示服务场景和过程，清楚地传达设计概念。故事版本可以传达完整的服务，也可以用于表示某项服务。
使用阶段：通常在“构建”和“输出”阶段，通过故事版本表达设计概念，以便可以选择和传达概念。
服务原型服务原型：
建立服务设计概念的快速模型，并在实际开发之前模拟用户测试的场景。
服务原型的对象可以是完整的服务过程或核心服务阶段，其以快速原型方式呈现关键联系人和服务过程。虽然原型在实验室状态下不能完全恢复真实场景的使用，但在一定程度上，它可以有效地收集用户的体验和操作，并进行快速测试和解决迭代。从纸模型到高仿真模型，服务原型的恢复程度没有限制，可以根据实际项目要求灵活选择。
使用阶段：“输出”阶段在实验室环境中以低成本测试服务概念，以及早发现问题并降低试错成本。
小结
本文系统地总结了服务设计的定义，特征要素和服务设计思想原则，并结合服务设计流程介绍了九种常见的服务设计方法。
参考
Marc Stickdorn，Jakob Schneider - 《This is Service Design Thinking》
Andy Polaine，Lavrans Lvlie，Ben Reason–《服务设计与创新实践》
http://www.servicedesigntools.org/
