发布时间：2023-2-21 分类： 电商动态
对于奢侈品公司和高端生活方式服务提供商而言，良好的体验是价值交付的重要组成部分。与大众市场不同，奢侈品行业不仅需要为客户提供高端定制的产品和服务，还要提供体验价值。
今天的奢侈品行业正试图通过采用现代技术并通过构建平台和政策创建虚拟数字图像来创造出色的在线体验。在本文中，我们将通过案例研究分享奢侈生活方式服务平台及其移动产品的用户体验设计特征。 ------------
不久前，415Agency为VERITAMO平台设计了数字体验服务，使奢侈品服务提供商和生活服务管理公司能够为其客户提供个性化服务。提供的服务包括旅行安排和预订，豪华购物之旅，特色菜等。该平台的典型用户是高端服务提供商和为富人提供生活方式管理的公司。该平台提供终极解决方案和配套的移动应用程序供用户使用。最终目标是使服务提供商能够为特定类型的消费者提供独特的用户体验之旅。出于好奇心，我们接受了在这个数字定制时代为高端消费者设计移动体验的挑战。
I.用户肖像根据麦肯锡最近的一项研究。公司，现代奢侈品消费者已经变得“高度数字化，社交化和移动化”，75％的消费者已经拥有多个数字设备。然而，他们更关注奢侈品公司提供的真实和特殊体验，而不是物理化的高端产品。他们希望这种体验能够流畅，全方位，全天24小时服务，并且只限于他们需要的时间和地点。基于贝恩和贝恩的最新研究。公司，奢侈品消费者的肖像在人口和地理上都非常多样化，涵盖了广泛的人群。随着奢侈品消费者的形象，心态和习惯的变化和发展，奢侈品公司和服务提供商必须在技术，文化和商业的互动中实践，以保持忠实用户对其产品的兴趣。紧跟潮流，继续感到快乐。
在我们的项目中，VERITAMO客户可以观察到我们对奢侈品服务最终用户的基本了解（他们的人口统计和心理特征）。根据他们的观察，我们可以构建一个基本的最终用户配置文件，并将其用作我们进一步工作的基准。这些观察突出了以下重要领域：1。潜在追随者2.用户行为的方式和频率3.协议服务平台的应用场景（网络侧，移动）4。激发用户行为和反馈的潜在驱动因素5.隐含用户目标
这些初步调查结果涵盖了几个核心研究问题：谁，什么，何时何地。基于这些数据，我们对豪华数字体验的特征以及设计解决方案中的相应解决方案进行了初步假设。也就是说，我们设想奢侈生活服务的消费者，他们非常注重细节，愿意学习和参与整个请求，搜索和预订服务的过程;并根据自己独特的个人风格，提出理想，优质，透明的服务标准。
当我们关注调查前忽略的原因和方法时：了解客户激励以及他们在应用程序中实现这些激励所需采取的步骤。在设计过程中进行了反复调查和用户访谈，我们发现我们的一些初步假设和我们选择的方法不正确或不合适，因此我们必须不断调整它们。
二，我们的预设我们奢华数字体验的最初核心是提供高度个性化的服务。最初，我们认为通过高效的移动工具将奢侈品消费者与服务提供商联系起来的关键是敏捷的客户服务和人与人之间的有效互动。我们相信这些方面足以让服务提供商引导挑剔，忙碌的消费者使用VERITAMO创建的移动应用程序。
事实证明我们错了。每个服务提供商的应用程序使用情况统计信息表明，应用程序和未下载应用程序的客户的客户订单数量没有显着差异。而且，当服务提供商不继续推销其应用程序时，移动用户保留率会直线下降。
我们列举了几个可能的原因来解释这种现象。当有许多应用竞争用户手机上的某个地方时，仅允许消费者更好地与服务提供商进行交互是不够的。毕竟，消费者已经与他们的服务提供商建立了沟通渠道 - 尽管这些渠道是脆弱和低效的。
根据来自最大的礼宾公司（包括AmEx Centurion，John Paul，Quintessentially，Ten Group，Les Concierges，Aspire Lifestyles等）的数字产品经理和客户服务经理的反馈，我们了解到高端服务提供商的目标用户。需求寻求更好的管理和更高的透明度我们决定将它作为我们设计的关键动力。
服务搜索过程最初，在处理服务发现过程时，我们为移动用户提供了各种搜索选项，包括多个搜索条件，过滤器和即时预览。原始设计包含一个弹出式搜索菜单，该菜单没有让用户知道它（使用着名的汉堡图标）。但他们只是浏览当前选择的类别，但不知道还有其他可用的搜索选项。
我们将设计方法更改为以下内容：
通过结合使用屏幕录制和协议测试，我们发现客户仍然无法快速找到所需的服务。客户不仅希望输入最少量的数据以获得最快的结果，而且还希望有多个选项可供选择。一些用户反馈说，当他们被要求选择他们不确定是否符合他们兴趣的选项时，他们会感到不知所措。同时，由于对结果缺乏期望（例如“我知道餐厅非常热”），它会对生活服务经纪人提供的服务质量产生负面印象（他们不会甚至知道我所在城市最好的。）它是哪家餐馆？）。
移动用户更愿意信任其服务提供商预先选择的推荐产品。与自由选择相比，他们更倾向于与专业顾问互动，他们可以通过一些相关选项快速响应他们的请求。因此，服务的发现已成为移动平台的次要特征。
这一结论可以通过高端客户的高度复杂性及其研究可用服务的动机来证实。由于时间有限，这些客户不得不向服务提供商寻求建议。归根结底，这种需求是他们留住生活服务经纪人的主要原因。
根据用户测试的结果，我们将服务选项的数量限制为“推荐/特色服务”，“在您所在地区有点受欢迎”以及其他几个维度。同时，为了增加一对一咨询过程中的丰富体验，我们改进了应用程序的导航，使用户可以快速访问礼宾聊天功能，并可以直接发送可访问的项目。聊天窗口。
利用我们革命性的用户体验设计方法，我们将客户关系管理，内容管理系统和交互式信息功能相结合，为奢侈品行业创造强大的产品。服务提供商可以为多个客户提供个性化和独家服务。我们计划的下一步是为每个用户尝试有针对性的改进，以自动扩展可预测和常用的功能，允许每个服务提供商专注于他们的主要价值主张——满足客户需求的方式更加人性化。
根据用户测试的结果，我们将服务选项的数量限制为多个维度。同时，我们改进了应用程序的导航，使用户可以轻松访问礼宾聊天功能。
4.服务订单和付款流程我们之前希望开发一个易于理解的预订流程。该流程包括客户和礼宾提供商采取的所有步骤，并且可以在应用程序中实时跟踪所有步骤，例如订单状态选项（预订，处理，确认，拒绝），付款状态（请求，待处理，确认））等，并向客户发送通知。如前所述，我们最初认为这些信息对挑剔的奢侈品消费者至关重要。事实是，我们都错了：客户对参与和遵循多步骤流程不感兴趣。他们只关心有人是否遵守他们的要求，而不是无聊的细节。
客户还希望获得“一键式”操作体验和即时需求响应。他们希望看到没有额外的信息来打扰并始终对五星级客户服务的质量产生直接影响，这意味着礼宾服务需要处理所有过渡步骤，包括变更，问题和更新。
修改之前：初始多步骤过程跟踪客户端请求的整个周期。左侧的标签是显示给移动用户的状态。右侧的标签是后台显示的状态。
修改：简化了客户端请求生命周期的跟踪和移动客户端的有限反馈。
增强了直接在交换中预览选项的功能。 （查看大图）
V.移动用户注册流程我们对高端体验的初步假设帮助我们创建了一个相当复杂的注册流程。这包括限制初始访问以启动人工服务以及为每个用户定制个性化“邀请”过程。我们在产品中使用“提名”（而非“邀请”）一词，并实施审批流程以接收新用户。意向客户必须“申请”成为会员并等待批准。
服务提供商积极支持这种方法，使他们能够控制其成员的质量，避免浪费时间在没有价值的用户身上。但是，我们对移动用户的测试告诉我们，我们的方法并不理想，需要改进。
我们首先计算了用户回答入学调查问卷所花费的时间，然后记录了符合条件的用户的保留率。我们假设根据运营商的需求创建的此注册方法的好处将超过限制产品访问的负面影响。
但是，结果并不令人满意。客户填写申请表的最终目的是获得移动服务。但是，由于服务提供商需要时间来批准帐户，因此最初的激励（获得移动服务）很快就会消失。等待批准的用户在收到批准完成通知后将减少2％至30％。
我们已经做了一系列工作来改善这一点。我们将注册过程从平均2分钟缩短到大约40秒。在完成申请之前，我们只需要回答基本信息。在第一次成功进入应用程序后，我们会要求用户填写剩余信息。我们还建立了预先批准流程，以消除等待时间，并允许用户立即访问应用程序并在适当的时间提醒他们。
“提名" （而不是“邀请”）此术语对推荐转换的影响需要进一步测试以进行评估，因为现有用户也可以[提名&quoquo;他们的朋友获得其服务提供商的独家会员资格。
六，视觉元素在高端服务行业的用户体验设计中，视觉表现对于向客户传达卓越和独特性至关重要。为了创造全面的体验，我们在UI设计和功能设计方面做出了不懈的努力。我们密切关注字体设计，色彩匹配和图像设计的细节，旨在建立明显的视觉线索，引导用户如何使用该应用程序。使用与高端行业相关的颜色 - 金色，黑色，深蓝色 - 从经验来看，我们相信这种体验可以使用很长时间。纤巧经典的字体和极简主义的图标设计增添了现代感和优雅。
在高端服务行业的用户体验设计中，色彩匹配和字体设计是非常重要的视觉线索。
七，礼宾服务后端管理系统设计奢侈品公司需要比其他品牌更全面地向客户证明自己的价值，以高质量的经验回报客户的金钱和忠诚度。最大化客户服务和选定的服务计划是他们确保轻松交易的重要基础。
从用户的角度来看，这个过程看起来非常简洁和流畅，但它背后的系统非常复杂。对于VERITAMO平台，服务顾问和门房之间的界面应该足够详细且易于使用。它需要包含与用户相关的所有信息：首选项，最近选择，其先前操作的概述，当前要求，当前订单状态，所需更改的历史记录以及其他详细信息。非常有必要提供高度个性化的服务，并以高质量，快速和简单的方式解决用户的问题，疑虑和困难。
在礼宾服务后端管理系统的设计中，我们结合了客户关系管理系统，内容管理系统和交互式消息功能。
八，提示不同行业用户的体验完全不同。很多时候，当我们开始一个新项目时，我们的初步判断将限制我们一个严格的，预先安排的反馈框架，这将导致设计超出实际的用户需求。当我们将注意力集中在“我们希望在项目开始时我们知道什么”时，我们发现有必要对用户行为的意图进行实际检查，同时牢记优秀的用户体验设计不受限制通过特定行业或用户的社会地位。
以下是我们在奢侈品行业用户体验设计的主要结论和经验：1。时间是高端消费者最基本的成本。花费的时间和便利性极大地影响了他们在线上的行为。 2.高端消费者确切地知道他们想要什么和/或想要可靠来源的建议。 3.用户路径需要尽可能短，以便用户可以快速找到所需的服务。 4.用户喜欢高透明度。更常见的是，透明度是指优质的服务交付，例如快速简单的用户路径，而不是过于详细的逐步过程。 5.“ldquo;少即是多“”此原则适用于搜索过程和整个用户行为路径。构建复杂的用户体验需要关注可以省略的内容，而不是可以包含的内容。 6.人与人之间的直接互动非常重要。 7.选择尽可能少，但选项需要高度相关和个性化。 8.“一键式”操作是奢侈品行业用户体验设计的典型标志。 9.用户路径应该是直截了当的，需要一个高度复杂，相对复杂的后端系统作为支持。
IX。结论虽然现代高端生活方式的消费者已经变得非常精明并且熟悉高科技，但我们团队在这个项目中做出的许多重要结论似乎并不是高端服务行业所独有的。正如语音用户体验原则适用于所有用户组，无论其社交状态或个人偏好如何。
今天，用户期望获得高质量的体验并深入了解价值的交付。他们重视结果和一键操作，希望以最高质量的服务和最大的透明度有效地满足他们的需求。然而，在数字体验过程中，特别是在高端服务行业，人际交往不仅是一种选择，而且是促进沟通和提高用户忠诚度的有力工具。
最后，一个周到和优质的用户体验是在合适的时间提供适量信息的最佳时机，同时保持精致和自信的外观。
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