我对服务设计步骤的理解基于《This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases》中的服务设计步骤和研究生产品服务系统设计课程中的主题。我没有在工作中实践过服务设计，所以以下是对学生时期服务设计中注意步骤和注意事项的粗略理解。如果有偏差，请告知。

　看完本文你会学到：

1.什么是服务设计

2.服务设计的流程步骤是什么？

3.如何在项目中实施

服务设计源于我们的生活，植根于服务行业，以用户体验为中心，提供满足服务受众和服务提供商的服务。服务设计过程大致可分为四个步骤：探索和发现，概念设计，测试和反馈，以及概念实施。其中，迭代是一个非常重要的关键字。迭代设计是基于循环过程的设计过程。设计过程中的迭代不断改进，以便从错误中吸取教训。服务设计思维不仅在这四个步骤中迭代，而且在每个阶段，每个项目和每个步骤中的每个头脑风暴中都具有迭代意识。

　一. 探索和发现 Exploration

在项目开始时，我们经常需要先进行研究，研究的重点主要是用户。虽然服务设计的目标是在整个过程中关注用户体验，但服务设计并非基于用户。这是以下3个步骤：

　　1. 理解公司的服务文化和想要达成的目标

我在服务设计课上做了一个与谷物销售有关的话题。在项目开始时，公司的工作人员向我们详细介绍了产品，并澄清该项目的目标是设计促进中国品牌谷物的服务体系。了解这些可以使以后完成的工作不会偏离大的方向。

　2. 在解决问题之前先定义问题

在研究过程中，我们必须充分发现问题的原因。例如，如果中国人很少吃早餐谷物的原因仅仅是谷物不好，那么该解决方案可能会大大改善谷物的味道和口感。但事实上，有中国人的饮食习惯，对谷物的营养价值缺乏了解和购买的不便。在这种情况下，仅仅改善味道几乎没有效果，因此在解决问题之前，有必要澄清哪些问题需要解决。

△在调查前对调查内容进行整理

　3. 视觉化这些发现和潜在的不可见的服务

我的理解是以照片，笔记或图表的形式表达调查结果。帮助设计团队之间的组织和沟通，并找到痛点。

△超市采访售货员和美食博主

收集调查数据后，通常会制定一个或多个用户角色（角色）。这种方法是研究真实用户的目标，行为和观点，提取他们的特征，然后将它们整合到一个假设的和典型的。有助于产品决策和设计的角色。

△用户角色

　二. 概念设计 Creation

有许多服务设计工具可用，例如客户旅程地图，蓝图等，以便于组之间的汇总和通信。

应该注意的是，服务设计不仅应该以用户为中心，而且还要让利益相关者参与到设计过程中，例如经理，营销人员，工程师，一线员工，甚至是非人为因素，即协同设计（Co-设计）。在谷物问题中，利益相关者不仅是客户，还包括公司，销售人员和商店。在每个设计过程中尽可能多地吸引不同类型的利益相关者，有助于实现全球可持续的解决方案。当我们设计谷物早餐车的菜单时，我们使用协同设计方法让目标客户参与设计菜单的过程。

△用户体验地图

如何制作出色的用户体验地图？让我们来看看这个超级全面的总结：《用户调研必修课：用户体验地图完全绘制手册》

△让目标客户参与设计菜单

　　三. 测试和反馈 Reflection

服务设计不是为了避免错误，而是为了找到尽可能多的错误，找到问题并尽早从中学习。因此，在正式实施该计划之前，应该对该概念进行测试。

将想法和概念转化为实体或虚拟原型，然后找几个用户或专业人员进行测试并获得反馈。根据反馈改进方案和模型以及反复测试，直到概念满足用户的期望，不断测试，反馈，分析和改进，这是一个周期性的过程。

△我们的早餐车模型

△采访目标客户并收集意见

我们可以使用讲故事和视觉方法，如视频，故事板，照片等，以帮助用户理解我们的概念。但这仍然不是真的。为了获得更有价值的反馈，建立一个接近现实的模型更有效。它还可以帮助使用角色扮演方法，这对于引起用户的情感参与非常有帮助。

例如，我们采用早餐车模型并演示和解释故事板来解释整个系统过程。但是，在测试过程中，用户需要很多想象力，并且无法感受到理解我们概念的方式。如果我们制作一个真正大小的早餐车并且扮演销售员，准备一份真正的早餐，然后在概念中设想的校园里出售，我想我可以得到更有意义的反馈。

但要小心，模拟场景不尽可能真实和精致。为什么？想象一下，如果我们使用精心设计的早餐车进行测试，它将限制用户和设计师的创造力和想象力。如果早餐车只有汽车的基本外观并缺乏细节，那么参与者将有更多开放的想法和想法。

　四. 概念实施 Implementation

完成前几个步骤后，服务提供商——公司是一个非常重要的角色。再一次，有必要让公司参与服务设计的第一步。公司需要充分理解这一概念并为其提供支持。与公司沟通的一种常见方式是制作蓝图。 （蓝图是一个信息图，反映了系统中所有利益相关者的所有活动以及它们之间的相互关系）

△蓝图示例，图片来自网络

在概念的实施和应用过程中可能会出现意外问题。但是，前面的步骤越完整，此时问题发生的可能性就越小，问题就越有效。

在成功实施概念之后，还需要及时地不断地检查和评估，纠正或改进问题，这也是迭代的过程。

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